(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要维修才能使用、生产缺陷的投诉比以往有所增加。各类投诉按程度分别为：需要维修才能使用占68.5% ， 汽车质量问题存在安全隐患占12.4% ，质量问题造成交通事故占2.4% ，自燃占1.5% ，厂家自身生产缺陷占15.2%.(附图四)

　　对于重大零部件(如：发动机、变速箱等)的质量问题，车主提出退车、换车、更换整个部件或者延长配件的质保期或者整车质保期的要求有所增加。

　　图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)

　　(三) 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，提出维修、换车、退车的比率本季度有所提高，其中，购买半年的新车重要部件出现质量问题，是引发换车、退车的根本原因。具体构成分别为：提出维修的占 65.8% ；提出赔偿占13.6% ；提出换车占9.1% ；提出退车占6.5% ；提出召回占3.5% ；其它要求占1.5% (附图五)。

　　图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、2008年二季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　在汽车产品服务质量的投诉中，对服务收费、人员技术、服务态度的投诉较上一季度有所增加，配件问题的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要原因。具体构成比例：人员技术占23.8%，服务态度占14.0%，服务收费占15.8%，配件问题占40.2%，其他占6.2%(附图六)。

　　图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2008年二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：上海大众、广州本田、上汽通用五菱、奇瑞汽车、哈飞汽车。

　　本报告由中国质量委员会用户委员会、车人网、清华汽车工程研究院联合发布