2008年二季度中国汽车产品与服务质量投诉分析报告(CAAS)(全文)近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2008年二季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告 (CAAS， China Automobile & After-sale Service Quality Report)。

　　2008年二季度共收到用户投诉1654例，有效投诉为1548例。投诉方式主要为网络及电话(传真)，投诉来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

　　统计显示，质量方面的投诉在本季度投诉总量中仍占绝大多数，其中产品质量中发动机和变速箱的投诉比上一季度有所增加。

　　2008年二季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下：

　　1. 本季度汽车产品质量问题的投诉主要集中在发动机、变速箱、轮胎、转向系统等方面。其中，对合资厂家汽车产品的投诉，在本季度总投诉总量中占到多数。

　　2. 机油消耗量大的投诉本季度呈上升趋势，4S店及厂家的回答多是机油消耗量在国家规定范围内，但大部分投诉车主表示不能接受这种说法。

　　3. 购买半年或者刚做首保的的新车，发生质量问题的情况比上一季度增多，主要集中在重要零部件(发动机、变速箱等)引发的维修上，车主的要求多是退车、换车或者整体部件更换，而厂家多为零件更换。另外，车主提出延长配件或整车质保期的要求也较以往增加。分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

　　1). 用户维修车辆后，应核对配件的价格和服务项目，保存好相应的维修单据，对于服务站提出的口头协议，最好落实成书面协议。

　　2). 无论保养还是维修车辆，最好做一些记录，车辆一旦出现问题，能详细的将车辆以往情况告知维修站；如果一旦和维修站出现纠纷，也可以作为一个有效的凭证，维护自身权益。

　　2008年二季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2008年二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉68.3% ，服务质量投诉31.7%(附图一)。

　　图一：汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，2008年二季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉呈上升趋势。

　　引发多次投诉的原因多为新车重要部件出现质量问题，车主要求更换，而维修站只修不换，问题没有彻底解决。

　　本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率69.3% ，二次投诉解决率17.5%，三次投诉解决率13.2%(附图二)。

　　图二：投诉解决率构成(%)

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　　(一) 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　( 1 ) 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　( 2 ) 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　( 3 ) 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　( 4 ) 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　( 5 ) 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　( 6 ) 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　( 7 ) 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　( 8 ) 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　分析显示，二季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、转向系统、空调系统的投诉比例有所上升。其中，投诉变速箱问题的比较多，主要表现在挂挡混乱、挂挡困难等方面，而轮胎问题主要是购车不久，出现鼓泡现象；车身附件、前后桥及悬架系统、制动系统投诉比率比以往明显减少。

　　发动机、变速箱是本季度投诉的重点，其中(问题)多集中发生在市场保有量较大的一些主流车型上。

　　具体情况为：发动机占26.3% ；变速器占 24.2% ；离合器占 6.6% ；转向系统占5.1%；制动系统占6.6%；前后桥及悬架系统占 2.3% ；轮胎11.1%；车身附件占 9.7% ，空调系统8.1%。(附图三)

　　图三：投诉汽车质量问题构成