近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人网发布了2007年四季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告。

　　2007年4季度共收到用户投诉1528例，有效投诉为1402例。投诉方式主要为网络及电话(传真)，投诉来自于国内各个省、直辖市和自治区。涉及一汽大众、上海大众、广州本田、天津一汽、奇瑞汽车、上海通用、神龙汽车、长安铃木、一汽丰田等几十个国内汽车生产企业。

　　2007年四季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉呈现如下特点：

　　1.对车辆异响的投诉持续增加，涉及的零部件包括发动机、变速箱、减震器等。

　　2.本季度,对配件可靠性的投诉上升明显，主要表现为用户使用过程中,汽车产品的零部件反复维修、更换，涉及零部件主要有发动机、变速箱、前照灯等。

　　3.对中高档轿车安全气囊的投诉增加。

　　统计显示，本季度汽车产品的质量投诉中，对中高档汽车产品的投诉比2007年3季度多，合资厂家的产品投诉占到全部投诉的50%以上。产品质量投诉在本季度投诉中仍占多数，问题涉及发动机、变速箱、轮胎、油耗(包括机油消耗)、车灯等。引发用户投诉的原因主要是对安全隐患的担忧和认为产品存在生产缺陷。

　　分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意：

　　1. 购买车辆最好选择服务好、口碑好的4S店或者经销商，不仅产品质量有保证，更对日后维修成本的控制有好处，包括配件质量和维修水平、以及维修时间等。

　　2.购车、保养、维修后应索要维修单据，并保存相关记录，记录上要有相关部门负责人的签字或者盖章，以备日后查验。

　　2007年四季度汽车用户投诉构成

　　报告显示，2007年四季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，产品质量投诉66.2% ，服务质量投诉33.8%。

　　汽车用户投诉问题构成

　　从投诉情况看，2007年四季度一次投诉解决率相比三季度，有所下降，二次及多次投诉有所上升。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。其中，涉及产品维修的问题解决率较高，而涉及零件更换，尤其是重要零部件的更换，问题解决周期需要时间较长。

　　本季汽度车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率76.1% ，二次投诉解决率14.5%，三次投诉解决率9.4%。

　　投诉解决率构成(%)

　　一、 汽车产品质量投诉表现

　　(一) 汽车产品质量投诉表现

　　汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：

　　( 1 ) 车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

　　( 2 ) 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。

　　( 3 ) 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。

　　( 4 ) 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

　　( 5 ) 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

　　( 6 ) 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

　　( 7 ) 转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

　　( 8 ) 轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

　　四季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、离合器、转向系统、轮胎等部件投诉比例上升，制动系统、车身附件、空调系统的投诉比三季度有明显减少。具体情况为：发动机占24.3% ；变速器占 21.2% ；离合器占 6.8% ；转向系统占4.5%；制动系统占8.4%；前后桥及悬架系统占 1.6% ；轮胎10.7%；车身附件占 13.4% ，空调系统9.1%。

　　投诉汽车质量问题构成

　　(二)引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　分析显示，本季度由于汽车质量问题引发的汽车用户投诉中，需要维修更换、涉及安全隐患、生产缺陷导致的投诉仍占绝大部分。具体比例分别为：需要维修更换占71.9% ， 汽车质量导致的安全隐患占11.6% ，质量问题造成交通事故占3.2% ，自燃占1.5% ，厂家自身生产缺陷占11.8%.(附图四)。

　　引发汽车用户投诉的质量问题构成比率(%)

　　(三) 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高，而维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占 67.5% ；提出赔偿占14.6% ；提出换车占6.7% ；提出退车占4.3% ；提出召回占 4.8% ；其它要求占2.1%。

　　汽车用户投诉要求构成

　　二、2007年四季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设

　　施、休息和娱乐设施等情况。

　　统计表明，服务收费、人员技术和配件供应在关于服务质量的投诉中占到将近80%。同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出；而配件方面的投诉主要表现在配件的反复维修和频繁更换等方面。具体构成比例：人员技术占22.5%，服务态度占15.4%，服务收费占14.7%，配件问题占41.8%，其他占5.6%。

　　汽车服务质量问题投诉构成

　　(二)主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2007年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：一汽大众、上海大众、长安福特、吉利汽车、通用五菱。