上次已经通过对36个汽车品牌服务热线电话的调查，使大家对汽车厂家的售后服务态度和服务质量有了初步的认识。而本次所选择的测评内容为汽车厂家的用户投诉和道路救援服务。同样作为用户遇到问题时的咨询、解决方式，用户在进行投诉和寻求救援时心情更加急切，对厂家的态度更加敏感，对问题是否能够有效解决更加关注，因此对厂家在进行售后服务时的要求更高，难度更大。

　　用户投诉

　　近年来，随着汽车越来越多地走入寻常百姓的生活，有关汽车类消费过程中产生的投诉呈直线上升趋势。可以预见的是，汽车类投诉也将会像手机、商品房一样，成为未来投诉的热点和难点。如何保证消费者在汽车消费中免受损失，在最大程度上保护消费者的利益，也成了当前人们关注的一个焦点。

　　究其原因，这些投诉的产生是由于消费者在买车或用车养车过程中的权利受到了不同程度的侵犯。虽然在与厂家和经销商的“较量”中，消费者始终处于弱者地位，但是纵观整个汽车消费过程（售前和售后），消费者应该享有各种各样的权利，而这些权利是不应当受到侵犯的。

　　据统计，汽车类投诉中汽车产品质量原因引发的投诉仍占绝大多数，服务质量、生产缺陷等原因引起的投诉比率比往年有所上升。另外，有关汽车发动机、变速器、空调系统、车内空气质量、轮胎和油耗等方面逐渐成为投诉的主要对象，汽车超过质保期就出问题的投诉比重也越来越大。

　　面对以上这些问题，汽车厂家也不断做出调整，把关注和解决用户投诉作为工作的重点，以便改善服务质量、提高用户满意度。为了让消费者能够更全面的了解各汽车厂商在售后方面的服务态度以及投诉的基本解决情况，记者把对36个汽车品牌的投诉调查作为后续报道的一部分呈现给大家。

36个候选品牌厂家投诉和救援基本情况
厂家名称	热线电话服务选项	客户投诉途径		是否设置客户投诉	救援时间	救援费用	服务电话专项道路救援选项
		网站	电话
北京奔驰－戴姆勒·克莱斯勒	销售问题、售后问题、救援服务、投诉及建议	有	有	是	24小时	免费	有
北京现代	公司介绍、公司地址查询、公司电话查询、转人工	无	无	否	同上	同上	无
比亚迪汽车	销售问题、售后问题、投诉及建议	无	有	是	同上	同上	无
长安福特马自达	销售问题、售后问题、投诉及建议	无	无	是	同上	同上	无
长安铃木	公司简介、传真、留言、转人工	无	无	否	同上	同上	无
长城汽车	销售问题、售后问题	无	无	否	同上	同上	无
昌河铃木	转人工	有	无	是	同上	同上	无
东风日产	公司介绍、产品介绍、产品价格、网点查询、传真、留言、转人工	无	无	否	同上	同上	无
东风本田	转人工	有	无	是	同上	同上	无
东风标致	产品介绍、网点查询、传真	无	无	否	同上	同上	无
东风悦达起亚	公司介绍、产品价格、转人工	无	无	否	同上	同上	无
东风雪铁龙	网点查询、转人工	无	无	否	同上	同上	无
东南汽车	产品介绍、网点查询	无	无	否	同上	同上	无
广州本田	转人工	有	无	是	同上	同上	无
广州丰田	转人工	无	无	否	同上	同上	无
哈飞汽车	转人工	无	无	否	同上	同上	无
海马汽车	产品价格、网点查询、转人工	无	无	否	同上	同上	无
华晨宝马	转人工	无	无	否	同上	同上	无
华晨汽车	销售问题、服务问题	无	无	否	同上	同上	无
华泰汽车	网点查询、转人工	有	无	是	同上	同上	无
南京名爵	产品介绍、业务咨询、网点查询、救援服务、投诉及建议、传真、转人工	有	有	是	同上	同上	有
奇瑞汽车	业务咨询、救援服务、投诉及建议、传真	有	有	是	同上	同上	有
上海大众 大众品牌	销售问题、救援服务、投诉及建议	有	有	是	同上	同上	有
上海通用 雪佛兰品牌	网点查询、救援服务、转人工、促销活动	无	无	否	同上	同上	有
上海通用 别克品牌	网点查询、救援服务、转人工、促销活动	无	无	否	同上	同上	有
上海大众 斯柯达品牌	厂家介绍、销售问题、售后问题	无	无	否	同上	同上	无
上汽通用五菱	产品介绍、网点查询、转人工、传真	有	无	是	同上	同上	无
天津一汽	产品价格、售后问题、投诉及建议、传真、留言、转人工	无	有	是	同上	同上	无
一汽大众 大众品牌	转人工	无	无	否	同上	同上	无
一汽大众 奥迪品牌	转人工	有	无	是	同上	同上	无
一汽丰田	转人工	无	无	否	同上	同上	无
一汽轿车	产品介绍、转人工、传真	无	无	否	同上	同上	无
一汽马自达	转人工	无	无	否	同上	同上	无
郑州日产	投诉及建议	有	有	是	同上	同上	无
上汽荣威	转人工	无	无	否	同上	同上	无
长安马自达	转人工	无	无	否	同上	同上	无
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