一个让4S店二保(首次付费保养)回厂率爆增项目

2018-11-09 22:47 来源:Autodealer

文/ 励晓童

随着汽贸及综合修理厂的繁荣发展,4S店售后客户的流失越来越严重。加上今年汽车市场的寒冬,若管理者还本着靠天吃饭,等客户上门的心态,那必将离死不远。所以,客服部门对于基盘客户的主动招揽将是4S店重要的售后进厂量的来源。

二保招揽是4S店预防客户流失非常关键的一条主动招揽线。对于大部分品牌而言,由于二保是售后客户的首次付费保养,招揽的难度相对于免费的首保要大得多;但如果客户二保不来,那么其它售后付费项目来店的可能性就变得很低,流失的概率大大增加……

晓童老师受很多经销商集团的邀请,在咨询辅导的过程中发现大部分4S店客服部门的二保招揽板块存在以下七个致命问题:

1、

大部分4S店二保招揽仅仅是起到提醒作用,并不是在做“招揽”,一个电话了事,来不来随客户心情,看运气!

2、

大部分4S店二保招揽无招揽回场率的目标考核,绩效,监管,话术,招揽台账,战败分析,仅仅是流于形式,真的是在浪费时间浪费电话费!如果厂家没有商务政策考核,甚至有些4S店根本直接放弃二保招揽!

3、

大部分4S店二保招揽的首次招揽时间标准靠感觉,有可能是所有客户首保后3个月或6个月,但这个时间标准可能是厂家规定,也有可能是拍脑袋或感觉的。应根据当地客户的平均保养周期灵活定制!

4、

大部分4S店的管理者的二个愚蠢的想法:1)客服不就是个打电话的嘛,我售后牺牲利润投钱给你二保招揽? 2)客户来二保是因为自己4S店优势大,服务好,客户愿意来,跟你客服打电话没有关系!

5、

大部分4S店的服务顾问都不愿意接待首保客户,这是客户二保不愿意来的一个源头!因为首保免费没提成嘛,首保客户都在推,给客户造成的影响极其恶劣!

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