售后转型的基本挑战探讨 | 售后系列01

2018-11-09 22:05 来源:Autodealer

文/银登快

汽车经销商是典型的双业务模式,即由基于新增客户消费的销售业务和基于成交客户循环消费的售后业务共同组成。从业务关系上来看,两项业务既可相互独立又可相互补充。这也就造就了汽车经销商营业收入的两大基本来源:销售类收入和维修类收入。

在中国汽车经销商经营的前20年,是销售业务在经营中占主导地位的20年,随着行业竞争的加剧,销售业务作为独立利润来源的能力越来越弱,与此同时,早期居于次要地位的售后业务在汽车经销商经营中的重要性得到提升,逐渐成为整个企业经营的“定海神针”。

售后业务在经销商运营中的重要性提升,已经成为行业共识,这种重要性的提升,是相对于销售业务而言的。然而,经营重心的调整仅仅源于经营压力的被动反应显然是不够的,一个好的经营策略的调整还需要满足业务的经营特性。

接下来我们就从经营特性的视角来对售后业务进行分析,以辨别其是否能够承载行业赋予它的重要地位。

01 售后业务的经营新定位与业务特性探讨

从本质上来说,汽车经销商的销售业务是一种渠道业务,它承载的主要是整个供应链的销售功能,其业务结果的主要驱动要素是能够提供给客户产品的品类数量和质量:即向客户提供的产品越能满足客户需求、速度越快、服务质量(含价格)越高终端销售业绩也就越好。而其产出结果会受到供应方的较大影响。

售后业务的本质是一种内部运营和销售行为:即汽车经销商利用自己的厂房、设备、维修人员和供应商提供的零配件等,通过自身组织的维修服务来满足客户车辆维修需求而创造价值,同时建立稳固的长期关系。其业绩结果的主要驱动要素是经销商的维修服务能力和销售其维修服务的能力。

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